ไม่ว่าจะผ่านไปกี่ยุค กี่สมัย ประโยคที่ว่า “ลูกค้า คือพระเจ้า” ก็ยังคงถูกนำมาใช้งานอยู่เสมอ โดยเฉพาะในทุกวันนี้ ที่ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะทำอะไรผิดพลาด (แม้เพียงเล็กน้อย) หรือทำเรื่องดีๆ สุดมหัศจรรย์ ทุกอย่างจะอยู่ในการควบคุมของลูกค้าทั้งหมด ตราบใดที่พวกเขายังมีสมาร์ทโฟนอยู่ในมือ คุณก็ต้องมุ่งพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าต่อไป

แต่ถ้าคุณเป็นเพียงบริษัทเล็กๆ ไม่มีงบประมาณล้นเหลือในการตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า มาดูกันว่าอะไรคือความต้องการของลูกค้าในปีนี้

1. ลูกค้าอยากรู้ทุกอย่าง
ตั้งแต่คลิกแรกที่พวกเขาเข้ามายังเว็บไซต์ของคุณ นั่นหมายความว่าพวกเขาอยากรู้อะไรบางอย่าง และเชื่อว่าเว็บไซต์คุณจะให้คำตอบได้ และถ้าหากคุณไม่อยากเสียลูกค้าไป สิ่งที่ควรมีในเว็บไซต์คือ การรวบรวมคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ วิดีโอแสดงการใช้สินค้า บทความที่เป็นประโยชน์ Q&A รวมถึงเว็บบอร์ด ซึ่งทุกอย่างนี้จะตอบสนองความอยากรู้ของลูกค้าได้ทันที

คุณจึงต้องพยายามเก็บรวบรวมข้อมูลของสินค้า ปัญหาที่พบ วิธีการแก้ไข ทุกอย่างที่คิดว่าลูกค้าอยากรู้ แม้จะต้องใช้เวลานานสักหน่อย แต่ก็ต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพราะถ้าคุณเข้าถึงลูกค้าจริง คุณจะได้พบข้อมูลเหล่านี้ทุกวัน โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ

2. ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับความเคารพจากคุณ
จริงๆ แล้วไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ถ้าคุณยังมีลูกค้าอยู่ ความต้องการหลักที่นอกเหนือจากสินค้าคือ การได้รับความเคารพ หรือในกรณีที่คุณได้รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า อย่าเพิกเฉย ให้ส่งอีเมล์ หรือโทรศัพท์ไปเพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าคุณจะผิดหรือไม่

ข้อดีของการเป็นธุรกิจขนาดเล็ก หรือ SMEs คือ คุณจะได้เปรียบแบรนด์ใหญ่ๆ เพราะคุณจะสานสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายกว่า เรียนรู้พฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างใกล้ชิด เปรียบเสมือนเพื่อนคนนึงเลยก็ว่าได้ ขอให้ใช้ประโยชน์จากจุดนี้ให้คุ้มค่าที่สุด

3. ต้องการสิทธิพิเศษเล็กๆ น้อยๆ
เชื่อหรือไม่ว่า 70% ของผู้บริโภค มักจะคิดว่าแบรนด์ต่างๆ นั้นดำเนินธุรกิจโดยหวังแต่ผลกำไร มากกว่าที่จะมุ่งมั่นให้บริการลูกค้า ถ้าคุณต้องการเปลี่ยนความคิดของผู้บริโภค วิธีหนึ่งคือ ปรับกลยุทธ์ทางการตลาด สร้างความรู้สึกว่าพวกเขาคือคนสำคัญ อาทิ เปิดโอกาสให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกได้สั่งจองสินค้าก่อน หรือมอบส่วนลดให้ พยายามสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์ให้น่าจดจำ และดึงดูดให้กลับมาซื้อใหม่

4. ลูกค้าต้องการช่องทางด่วน
ไม่ว่าจะเป็นในห้างสรรพสินค้า หรือร้านของชำ ถ้าเค้าเตอร์จ่ายเงินมีช่องเดียว แถมคิวยังยาวมากๆ คงไม่มีลูกค้าไหนที่อยากยืนรอนานๆ คุณจึงต้องหาวิธีทำให้แถวสั้นลงให้ได้ ด้วยการระดมความคิดจากทีมงานทั้งหมด เพื่อหาทางแก้ไข ยกตัวอย่างเช่น บางสายการบิน ก็เปิดให้ผู้โดยสารเช็คอินผ่านอินเตอร์เน็ต หรือแอพพลิเคชั่น, ในห้างสรรพสินค้า ถ้าเค้าเตอร์ไหนที่มีคิวยาวเกินไป ก็จะเปิดเค้าเตอร์ใหม่ให้ทันที ซึ่งความรวดเร็วนี้จะเป็นตัวแปรสำคัญ ที่ทำให้คุณได้เปรียบแบรนด์อื่นๆ

5. ลูกค้าชอบเห็นการแข่งขัน
ถ้าคุณอยู่ในตลาดที่ใหญ่ คู่แข่งเยอะ เสมือนอยู่ในสนามรบ ต้องแข่งขันด้านราคา คุณภาพ และงานบริการ ยิ่งผู้ค้าแข่งขันกันมากเท่าไร ผลพลอยได้ทั้งหมดก็จะไปตกอยู่ที่ผู้บริโภค แต่บนพื้นฐานความเป็นจริงแล้ว ในฐานะที่คุณเป็นนักธุรกิจ ย่อมทราบดีอยู่แล้วว่าจะแข่งขันอย่างไรให้ได้กำไร ซึ่งสิ่งหนึ่งที่อยากจะขอคือ การมีจรรยาบรรณของผู้ค้าที่ดี อย่าเอาเปรียบผู้บริโภคมากเกินไป

ในส่วนของธุรกิจขนาดเล็ก ที่ไม่ต้องแข่งขันกับใครมากนัก การเจาะตลาดใหม่ จึงเป็นตัวเลือกที่คู่ควรอย่างมาก เพราะคุณไม่ต้องใช้งบประมาณหลายล้านบาทเพื่อทำตลาด ใช้แค่ความตั้งใจอย่างเดียวก็เพียงพอ

6. ลูกค้าต้องการร้านค้าบนโทรศัพท์มือถือ
เพื่อให้การซื้อสินค้าออนไลน์สะดวกยิ่งขึ้น คุณจึงจำเป็นต้องมี Facebook Page หรือ Twitter เพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ รวมถึงการทำธุรกรรมทางการเงินอีกด้วย อย่าลืมทดสอบเว็บไซต์ของคุณบนอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ให้เยอะที่สุด เพื่อหาข้อบกพร่อง และพัฒนาให้รองรับกับการใช้งานทุกประเภท

7. ลูกค้าต้องการแชร์ข้อมูลดีๆ
เมื่อคุณมีช่องทางออนไลน์ของตัวเองแล้ว ก่อนจะโพสหรือแชร์ข้อมูลใดๆ ก็ตาม ต้องแน่ใจว่าสิ่งที่กำลังจะโพสนั้นเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า เพราะมีผลสำรวจจาก MSL Group พบว่า 78% ของผู้บริโภคนั้นจะแนะนำร้านค้าหรือองค์กร ที่มีการแชร์ข้อมูลดีๆ ใน Social Media ไปยังเพื่อนของพวกเขา และ 50% ของผู้บริโภค มีแนวโน้มว่าต้องการซื้อสินค้า หรือมีส่วนร่วมกับโพสนั้นๆ

เมื่อทราบข้อมูลทั้งหมดแล้ว อย่าลืมนำไปใช้ เพื่อให้ธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ได้ครบถ้วนในปีนี้ และปีต่อๆ ไป